Lakisääteisestä palvelusta asiakaslähtöiseen palveluun

kopponenKesäkuun lopussa kun Suomi alkaa laskeutua kohti kesälomaa, on aikaa ajatuksille. Tänään minut pysäytti Aleksi Kopposen twiitti lakisääteisistä palveluista.

Pohdiskelin reilu viikko sitten eräässä keskustelussa julkisten palvelujen digitalisaatioon liittyviä haasteita ja totesin mm. kuntien ongelmaksi sen, että monessa julkisessa organisaatiossa digihärpäkkeitä rakennetaan perinteisten palveluprosessien päälle, jolloin digitalisaation hyödyt ja asiakkaan parantunut palveluprosessi jäävät toteutumatta. Prosessien päälle liimatuilla digihärpäkkeillä tarkoitan esimerkiksi sähköisiä lomakkeita, jotka ovat kyllä hyvää asiakaspalvelua, mutta eivät digitalisaation hyödyntämistä palveluprosessien kehittämisessä ja tehostamisessa.

Kopponen jakaa twiitissään valtiovarainministeriön kuvaa, jossa lakisääteisten palvelujen toimintalogiikka on kuvattu suhteessa asiakaslähtöisen palvelun toimintalogiikkaan. VM:n kuvassa tiivistyykin se, mikä julkisten palveluiden digitalisaatiossa on vaikeaa. Asiakaspalvelu on toki helppoa, silloin kun se on viestintää, vuorovaikutusta tai neuvontaa, mutta viranomaistoimintaa on hoidettava lakien ja säädösten mukaisesti. Jokainen prosessi kulkee omaa latuaan, salassapitosäädökset rajoittavat tiedonsaantia, viranomaistoiminta on henkilökohtaista asiantuntijatyötä eikä kokonaisvaltaiseen asiakaspalveluun tarvittavaa digihärpäkettä vielä ole olemassa. Vai onko?

No onhan toki. Suomi.fi osoitteesta löytyy kansalaisen asiointitili, jossa kansalainen voi asioida viranomaisen kanssa niissä palveluissa, jotka on palveluun viety. Laskin että kansalaisen asiointitiliin oli hetki sitten liitetty yhteensä vain 157 palvelua. Palvelu olisi avoin ja käyttöön otettavissa kaikissa Suomen kunnissa, valtion virastoissa, aluehallinnossa, jne, mutta jokin hidastaa.

Toivottavasti kysymys ei ole toimintakulttuurista, jossa vanhoja toimintatapoja ei uskalleta kyseenalaistaa. Toivottavasti kysymys ei ole siitä, että pelätään uuden kanavan avaamista, jottei vireille tulevien asioiden määrä vaan lisääntyisi.  Toivottavasti kysymys ei ole siitä, että kunnissa ja virastoissa kehitetään kilpaa digitaalisia härpäkkeitä, joihin asiointitili jo tarjoaisi ratkaisun.  Toivottavasti ei myöskään ole kysymys siitä, että asiointitilin käyttöönoton edistämiseksi tarvitaan lainsäädännöllä vauhditettu pakko, kuten  Kanta – hankkeessa.

On ilo todeta, että Jämsän kaupunki on ottanut käyttöön kansalaisen asiointitilin, hyödyntää aktiivisesti sosiaalista mediaa ja muita sähköisiä menetelmiä kuntalaisvuorovaikutuksessa ja tekee monipuolista kehitystyötä jotta erilaisilla digitaalisilla tuotteilla ja palveluilla työprosessit olisivat tehokkaampia ja palvelu asiakaslähtöisempää. Silti kannustan jatkamaan. Vielä ei olla tilanteessa jossa minä jämsäläisenä saisin kaikki palveluni yhden kanavan kautta.

Edit: 29.6 klo 14:29

Laki hallinnon yhteisistä sähköisen asioinnin tukipalveluista on vahvistettu tänään (29.6) tasavallan presidentin esittelyssä, mikä tulee vauhdittamaan julkisen hallinnon digitalisaatiota ja asettaa mm. kunnille tiettyjen tukipalveluiden käyttövelvotteita.

 

3 kommenttia artikkeliin ”Lakisääteisestä palvelusta asiakaslähtöiseen palveluun

  1. Arja Maunula

    Oikeassa olet, kehittämistä on vielä.
    Esimerkkinä vaikkapa tarjousten teko kaupungille. Edelleenkin on tulostettava lomakkeet ja täytettävä käsin, monellakaan kun ei ole enää kirjoituskonetta käytettävissään. Toivottavasti digitalisaatio pian tavoittaa Jämsässä tämän osion.

    Liked by 1 henkilö

  2. Hei. Voisiko kaupunki tehdä asukaskartoituksen, kuinka hyvin asukkaat ovat netin ulottuvilla ja netin käyttäjiä.Kun jotain osaan asiantilasta arvioida, sanon, että tarvittaisiin julkisia nettipisteitä. Ja koko kansan koulutusta. Muualla päin maailmalla pienissä kylissäkin on joka kulmalla nettikahviloita, joita kylän asukkaat käyttävät samoja kuin turistit ja muut matkailijat.

    Tykkää

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s